Protocolo de Servicio al cliente

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El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones

¿Cómo construirlo?

En la atención tiene más peso la forma que el fondo, es decir los clientes valoran más la forma en que se les atiende que el fondo de lo dicho por el asesor o mesero. Los protocolos comienzan por definir cuál es la actitud, la expresión corporal correcta, los gestos y ademanes que impactan positivamente en el cliente, para luego definir qué  pasos y cómo seguirlos desde que el cliente ingresa hasta la salida del restaurante.

Según Arismendy: “el segundo elemento esencial son las herramientas de ventas, neuromarketing y programación neurolingüística para enseñar a provocar, a enamorar de los productos presentándolos de forma óptima y buscando que se haga venta cruzada desde el inicio con el ofrecimiento de las entradas y al final con los postres o los productos para llevar, entre otros”.

Consejos prácticos para el desarrollo de protocolos de atención 

1.    Hágalos cuanto antes.

2.    Constrúyalos con su equipo de trabajo, esto ayuda a que lo hagan con gusto.

3.    Haga simulaciones y ensaye las veces necesarias para que se vuelva un hábito.

4.    Supervise su cumplimiento y retroalimente si no se cumple.

5.    Realice exámenes y videos de cliente incognito, muéstrelos y discútalos en ambiente de aprendizaje.

6.    Haga concursos, premie y reconozca las buenas acciones.

7.    Recuerde que en la mayoría de los casos los clientes recuerdan más una buena atención que cualquier otra cosa.  Un cliente difícilmente perdonará una mala atención.

8.    Un protocolo de atención es un sello de personalidad del lugar que debería cambiarse sólo para mejorar en el caso de que presente  dificultades. Sin embargo, debe revisarse y enriquecerse pues en él se pueden incorporar elementos propios de una actividad o evento particular, por ejemplo: temporadas gastronómicas, fechas especiales como día de Madres, Navidad, etc.

9.    Asesórese por expertos en su construcción

VENTAJAS	DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus clientes	Aumentan las quejas y reclamaciones
Incrementa  la participación en su cuota de mercado	Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.             -Capacitar a los operados          constantemente a la atención telefónica adecuada. -Mantenimiento y actualización  de la computación que se utiliza
Crea una mejor rentabilidad	Alto coste administrativo, formado por  altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.
Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)	Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.
Ahorra costes a la organización	Alta rotación de personal.
Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.	Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

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