Bitacoras

https://drive.google.com/file/d/0B0JLcGi1-opqYy1xM1NyRWpyYWc/view?usp=sharing

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Instalación de Navegador

https://drive.google.com/file/d/0B0JLcGi1-opqRm5FeE9kbDRpRG8/view?usp=sharing

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Instalación de vlc

https://drive.google.com/file/d/0B0JLcGi1-opqd2ZOYTdRbDg3Rm8/view?usp=sharing

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Diagramas de Flujo

https://drive.google.com/file/d/0B0JLcGi1-opqbUhtSHV3Z0JlVW8/view?usp=sharing

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Protocolo

En nuestra empresa Virulines.Flas tomamos demasiado en cuenta nuestra forma de tratar al cliente y de mostrar las ubicaciones de nuestras empresas. Como proyecto realizamos un protocolo de servicio atención a cliente en cual revelamos los requisitos que pedimos a nuestros empleamos, les compartiremos el link de nuestro protocolo.

https://docs.google.com/uc?export=download&id=0B0JLcGi1-opqb2QyZGZNOUdUYU0

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Protocolo de Servicio al cliente

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El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones

¿Cómo construirlo?

En la atención tiene más peso la forma que el fondo, es decir los clientes valoran más la forma en que se les atiende que el fondo de lo dicho por el asesor o mesero. Los protocolos comienzan por definir cuál es la actitud, la expresión corporal correcta, los gestos y ademanes que impactan positivamente en el cliente, para luego definir qué  pasos y cómo seguirlos desde que el cliente ingresa hasta la salida del restaurante.

Según Arismendy: “el segundo elemento esencial son las herramientas de ventas, neuromarketing y programación neurolingüística para enseñar a provocar, a enamorar de los productos presentándolos de forma óptima y buscando que se haga venta cruzada desde el inicio con el ofrecimiento de las entradas y al final con los postres o los productos para llevar, entre otros”.

Consejos prácticos para el desarrollo de protocolos de atención 

1.    Hágalos cuanto antes.

2.    Constrúyalos con su equipo de trabajo, esto ayuda a que lo hagan con gusto.

3.    Haga simulaciones y ensaye las veces necesarias para que se vuelva un hábito.

4.    Supervise su cumplimiento y retroalimente si no se cumple.

5.    Realice exámenes y videos de cliente incognito, muéstrelos y discútalos en ambiente de aprendizaje.

6.    Haga concursos, premie y reconozca las buenas acciones.

7.    Recuerde que en la mayoría de los casos los clientes recuerdan más una buena atención que cualquier otra cosa.  Un cliente difícilmente perdonará una mala atención.

8.    Un protocolo de atención es un sello de personalidad del lugar que debería cambiarse sólo para mejorar en el caso de que presente  dificultades. Sin embargo, debe revisarse y enriquecerse pues en él se pueden incorporar elementos propios de una actividad o evento particular, por ejemplo: temporadas gastronómicas, fechas especiales como día de Madres, Navidad, etc.

9.    Asesórese por expertos en su construcción

VENTAJAS	DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus clientes	Aumentan las quejas y reclamaciones
Incrementa  la participación en su cuota de mercado	Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.             -Capacitar a los operados          constantemente a la atención telefónica adecuada. -Mantenimiento y actualización  de la computación que se utiliza
Crea una mejor rentabilidad	Alto coste administrativo, formado por  altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.
Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)	Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.
Ahorra costes a la organización	Alta rotación de personal.
Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.	Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

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Cualidades de un tecnico.

Cualidades de un tecnico.

Los trabajadores de soporte técnico son responsables de corregir problemas de programas, hardware y redes. Para poder ser un buen empleado de soporte técnico tienes que saber trabajar bien con otros, incluyendo a los clientes. Por otra parte, estos técnicos tienen la oportunidad de ayudar a los que los necesiten y con ello aprenden más acerca de la tecnología de la cuál tienen que proveer la ayuda.

Conocedor

Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida, los encargados de esta área deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo la pérdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexión a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos

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Organizado

Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La mayoría de los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que recibieron. También deben tener organizadas todas las partes de reparación y discos de programas para que todos los empleados las puedan encontrar fácilmente. Si no existe organización, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Además de tener organizado el equipo y los registros también tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidades de comunicación

La comunicación es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento

Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua

Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, cómo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para ésta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en Internet.

Instructores

Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los clientes cuál fue la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Ésto permitirá que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

Tener humildad

Muchas personas tienen un ego muy grande. Ser un gran programador, ser un experto en Internet marketing, ser un gurú en cualquier rama de la tecnología de la información NO te hace ser mejor que la otra persona con menos experiencia y conocimiento.Se debe tratar a los demás con respecto, se debe respetar el juicio de los demás, escuchar y tomar en consideración las valoraciones de los compañeros. Como dijo una vez el inmortal Ernest Hemingway, “El Secreto de la sabiduría, del poder y del conocimiento es la humildad”.

Saben buscar respuestas

Muchas personas creen que deben de saberlo todo, tener todo el conocimiento en la cabeza.  La tecnología es muy amplia, y sus posibilidades son ilimitadas. Nadie puede albergar todo el conocimiento y las habilidades necesarias en una sola cabeza, como para pretender poder resolver todos los problemas técnicos que aparezcan.

Una habilidad importante es saber dónde buscar la información. Utilizar los “key words” correctos en los buscadores para encontrar la solución a un problema. Conocer cuáles son los foros claves donde se congregan los expertos en la rama que se puedan consultar y recibir su ayuda en el momento oportuno que se requiera resolver una situación en particular. 

Tener pasión

Para llegar a la cima en cualquier carrera debemos de tener pasión por nuestro trabajo. Si no tenemos la pasión necesaria, podemos llegar a ser “muy buenos” haciendo determinada tarea o trabajo. Pero para tener éxito, vamos a tener que siempre dar la “milla extra”, y para esto, es eminentemente necesario contar con ese “fuego” interior, ese deseo “incandescente” que se debe de sentir para siempre hacer “ese poquito más” y no sentirnos agobiados, cansados y exhaustos del trabajo.

Todo lo contrario, con pasión esa “milla extra” se disfruta, se saborea, y eso es lo que nos permiten llegar a donde pocos llegan.

Son pragmáticos, NO dogmáticos

Las personas que son altamente eficientes hacen las cosas necesarias que se requieren en el momento y las circunstancias particulares. No se obstaculizan porque “las mejores prácticas dicen X cosas” o porque la solución “ideal al problema Y es X”. Con un modelo metal de ese tipo, rara vez se consigue llegar a un desenlace positivo.  A los profesionales se les paga por resultados prácticos, NO por lograr la perfección técnica. 

Aprenden habilidades técnicas y NO técnicas

Una característica esencial de los buenos informáticos es que aprenden cosas antes de necesitarlas. Los que NO son tan buenos, sólo se interesan en aprender tecnologías nuevas al momento de tener al frente la necesidad. Los buenos informáticos NO sólo aprender habilidades técnicas, sino también esas habilidades blandas que les permiten avanzar profesionalmente: negociación, persuasión, liderazgo, auto motivación, etc.

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